Маркетинг від WOG – вчимося віддавати

Про еволюцію маркетингу та як створювати й виводити на ринок успішні продукти говорили з Віталієм Ткаченко (МВА 2007), директором з маркетингу компаніїї WOG-рітейл, у МІМ-Київ.

Яка ж еволюція відбулася у WOG, що вдалося зробити за 3 роки і у чому секрет їхнього успіху?

Для початку розібралися, як WOG вдається готувати таку смачну «найкавовішу» каву. Компанія, намагаючись заглянути трохи далі і віднайти свою конкурентну фішку, першою завезла кавові апарати, які тільки місяць як були запущені у виробництво (до слова, Starbucks тільки зараз починає працювати на таких машинах). Багато хто може посперечатися, що машина може зробити каву краще за баристу. Ця може, до того ж, вона і 1 і 100-ту чашку зробить однаково якісно. Експериментальними методами підібрали воду, яка найкраще розкриває смак напою, кавові зерна і визначили норму на порцію, навіть паперові стаканчики, які не обпікають руки і не протікають, закупили.

Переглянули і роботу персоналу: змінили графік роботи, способи мотивації. Крім того, змінили процедуру «таємних покупців», роботу гарячих ліній і підхід до акцій, а також швидкість реагування на скарги – тепер будь-яка скарга має бути розглянута впродовж доби (з якості – 3 доби).

Не могли оминути увагою і оновлений мобільний додаток WOG Pride. Він швидкий у встановленні й реєстрації (близько 2 хв)і має одразу три зручні «гаманця»: бонусний (історія усіх витрат і бонуси клієнта, які можна побачити відразу після здійснення покупки), кавовий (можна купувати каву в депозит, і скільки б вона не коштувала через 3 роки, кількість залишається та сама), паливний. До того ж, за допомогою цього додатку кожен клієнт може стати «таємним покупцем». Вдалися разом зі спікером і до аналізу причин неефективності першої мобільної програми. Висновок: були сконцентровані на товарах, а не людях. «Ми думали, покупцям цікаві акції. Виявилося, ні. Людям важливо впевнитися, чи не обманули їх – бачити історію своїх покупок. І не треба ганятися за новими клієнтами, думайте, як втримати постійних, врешті-решт, це дешевше».

А як же WOG-кафе? Про майбутнє цього напрямку діяльності компанії, плани і ситуацію нині слухачі з Віталієм теж подискутували. Майбутнє диктує свої умови, тож «саме в цьому ми бачимо своє майбутнє. Паливний бізнес уже нікому не потрібен. У світа паливні компанії продають свої бізнеси».

Досвід і компетентність Віталія зробив свою справу – і «посипалися» запитання із залу. Оперуючи цифрами, даними досліджень і досвідом власних спроб спікер дав відповідь на кожне з них: і про навчання персоналу, власні принципи в роботі, і про проблеми й факапи, плани на майбутнє, кейс «Інтерсіті», довгий шлях до створення найсмачніших бюргерів, хот-догів і круасанів та власне ноу-хау – поштучні фрукти на заправках. Ще на початку зустрічі Віталій зумів додати стимулу слухачам до активного діалогу: «За найкращі питання – призи». Тож з порожніми руками учасники зустрічі не пішли.

Наприкінці зустрічі Віталій ствердно резюмував: «Ми живемо в новий час, зараз треба віддавати, а не брати – тільки така стратегія принесе результати. Хто не зрозумів – втратить бізнес. Ми зробили те, що було потрібно людям, хоча вони цього не усвідомлювали. Не завжди люди розуміють, що їм потрібно: треба просто взяти і відкрити їм ці можливості. Так було з нашими кавовими машинами, «Інтерсіті», сервісом – з усім, що ми робимо. Ми в цих питаннях намагаємося бути новаторами. Я не кажу що ми ідеальна компанія, у нас вистачає проблем, факапів. Але якщо ти від початку закладаєш принцип «спершу віддати-потім взяти» у свій бізнес, успіх буде. Я цьому навчився точно не в бізнесі, а намагаючись розібратися в якихось духовних для себе речах, в спробі зрозуміти, як жити прогресивно, як зробити більше для людей і для себе».

Фото-звіт